Case
St. Middelkoop
Omzetdoelstelling behaald door optimalisatie webshop, branding story en training medewerkers.
Vraag
De directie van St. Middelkoop vroeg De Kleuver te adviseren in de optimalisatie van het online bestelplatform om de huidige klanten via de webshop te laten bestellen. Dit liep ver achter de doelstelling, ondanks de grote investering in het bestelplatform. Belangrijk dat de meerwaarde van zowel de ontwikkelde webshop wordt gezien, waarbij de onderscheidende, unieke kracht van zowel St. Middelkoop als bestelplatform centraal staan.
Doel is dan ook een toekomstbestendig bestelplatform te bieden aan de klanten van St. Middelkoop vanuit zekerheid, betrouwbaarheid en schaalbaarheid in de snelle online wereld. De opdracht luidt om binnen 12 maanden een omzet van minimaal 6 nullen in euro’s te realiseren, met daarna substantiële groei.
Aanpak
Allereerst begonnen we met het technische gedeelte van het vraagstuk. De website inrichten als e-commerce omgeving, alle voorheen online gepubliceerde producten naar het nieuwe CMS importeren en een automatische koppeling maken tussen de website en alle relevante marketplaces.
Om ervoor te zorgen dat alle productdata op de juiste manier in de nieuwe omgeving terecht kwam, hebben we samen met de klant kritisch moeten kijken naar wat er al beschikbaar was, en waar nog aanvulling was vereist.
Maar een goed gevulde webshop alleen is niet voldoende. Deze webshop moet daarnaast niet alleen nog gevonden worden door de doelgroep, hij moet ook converteren.
Het zogenaamde Conversion Rate Optimization (CRO) proces voor een webshop bestaat uit een reeks aan basisprincipes en maatwerk. Zo wisten we vanuit onderzoek en ervaring dat een juiste plaatsing van bijvoorbeeld de CTA cruciaal is, en pasten we dit vervolgens aan op de doelgroep die we kenden vanuit de strategie om het zo user-centric mogelijk te houden.
In onze aanpak en de workshops die we hiervoor met het verantwoordelijke directielid, de binnendienst- en marketing medewerkers hebben we gekeken vanuit een technisch perspectief, intern procesperspectief, klantenperspectief en een optimalisatie-perspectief. Optimalisatie vereist data, waarbij het uitgangspunt is dat de data een basis legt voor financieel resultaat na optimalisatie van een geïdentificeerd probleem. Onderdeel van het advies was het toevoegen van extra datameetpunten, zodat data kan worden toegevoegd in de aanpak om te komen tot de financiële doelstelling van het daadwerkelijk gaan behalen van een omzet van x miljoen euro omzet binnen 12 maanden na doorvoering van het op te leveren onderzoek- en adviesrapport.
Gezien de B2B aard van St. Middelkoop en de wens c.q. toegevoegde waarde om online en offline te integreren in een omnichannel beleving, was het belangrijk ook alle commerciële binnendienst medewerkers van St. Middelkoop mee te nemen in deze transitie en hen daarin ook technisch te faciliteren. In die vorm kon St. Middelkoop zowel optimaal online performen, als ook dicht bij de kernwaarden van persoonlijkheid en onafhankelijkheid blijven die de klanten zo wisten te waarderen.
De directie van St. Middelkoop gaf diverse prioriteiten aan in de workshop, waarin – samen met aanvullend onderzoek – een goed onderbouwd, pragmatisch onderzoek- en adviesrapport is opgeleverd. Om daaropvolgend de huidige IT partner die de webshop als bestelplatform had ontwikkeld en gebouwd, te begeleiden met het doorvoeren van de technische, proces-, conversie- en usability optimalisaties. Dit onderzoek- en adviesrapport van De Kleuver was de technische vertaling van de verschillende workshops waarin enerzijds de wensen van St. Middelkoop in kaart zijn gebracht en amderzijds is gekeken naar de verschillende relevante categorieën Account, Doelgroepseg-mentering, Communicatie, Marketing, Navigatie, Prijs, Retouren, Logistiek, Voorraadbeheer, techniek en geautomatiseerde updates van businesspartner en Zoeken.
Met de oplevering van onze aanbevelingen was dit voor de directie van St. Middelkoop tegelijkertijd het moment om een strategische te keuze maken tussen het technisch doorvoeren van alle optimalisatie onderdelen, of het kiezen voor een alternatief. Namelijk een nieuw te ontwikkelen e-commerce platform, waarin strategische keuzes van de directie op het gebied van e-commerce, pricing, IT, ERP en logistiek verwezenlijkt kunnen worden.
Resultaat
De door De Kleuver Marketing- en Business Consultants neergezette nieuwe branding Zeker. Middelkoop en de consistente creatieve vertaling hiervan in fotografie en een onderscheidende branding story, heeft samen met het meedraaien van De Kleuver Online Marketing in het team van de commerciële binnendienst medewerkers – samen met email marketing-, social media- en SEO-trainingen van de marketing medewerkers – ervoor gezorgd, dat de ambitieuze doelstelling van x miljoen euro omzet binnen 12 maanden ook daadwerkelijk is gehaald.
Ook de keuze voor een open source chatfunctie i.p.v. een maatwerk applicatie, heeft op basis van ons advies veel geld en implementatietijd bespaard met een vanaf dag 1 directe bijdrage aan nieuwe omzet. Onze begeleiding van de IT businesspartner van St. Middelkoop, de marketing medewerkers en het verantwoordelijke directielid bij het doorvoeren van alle verbeteringen was hierbij key, samen met onze technische kennis en de vertaling hiervan naar een geoptimaliseerde webshop en bestelplatform als nieuw strategisch en vast verkoopkanaal.
Vragen over de case?
Kevin Jansen
Business Development Manager